Ca y est ! Pour cette bonne vieille téléphonie filaire, la fin de vie est là ! Avec l’arrêt du RTC, toutes les entreprises auront l’obligation d’utiliser le protocole IP pour téléphoner. Beaucoup de TPE et PME seront concernées par un changement pas encore effectué.

En règle générale, l’objectif des décideurs est simple : permettre à leurs collaborateurs de téléphoner facilement, en disposant de fonctionnalités avancées : pré-décroché, transfert, mise en attente, filtrage, interception d’appels…

La convergence maintenant obligatoire avec l’IP va évidemment remettre au goût du jour la question des économies à réaliser. Une question qui trouvera très vite sa réponse pour laisser place à l’innovation et à de nouveaux besoins ou nouvelles fonctionnalités. L’organisation du travail a changé profondément ces quinze dernières années et les outils de communication s’adaptent pour permettre le nomadisme, pour faciliter le travail à plusieurs avec des services comme le présentiel, la messagerie instantanée.

Même si la téléphonie sur IP s’impose maintenant comme une obligation, les entreprises attendent souvent encore des réponses concernant l’accompagnement au changement ou la qualité du service. 

Responsable de l’Offre Communication d’Entreprise d’Adista, Pierre-Yves ANTOINE répond à nos questions .

Voici le premier des 3 volets de cette saga téléphonie IP. 

 

Avec l’arrêt programmé du RTC, nombre de TPE/PME devront changer leur téléphonie et passer à l’IP. Quels sont les critères de choix d’une nouvelle solution ?

La téléphonie IP n’est pas une nouveauté pour la plupart des entreprises. Même celles qui ne l’ont pas encore adoptée, et elles sont de moins en moins nombreuses, ont souvent déjà réfléchi à intégrer la téléphonie IP dans leur service d’accès Internet ou dans leur VPN. C’est même le service le plus souvent demandé par les TPE et PME qui adoptent une connectivité très haut débit.

Si externaliser les fonctions d’administration est perçu sans difficulté comme un avantage, si les frais de maintenance sont vite admis comme étant inférieurs, la principale question des entreprises petites et moyennes portent sur deux points : la qualité et la gestion du changement.

Concernant la qualité, c’est l’opérateur télécoms en place qui est le plus légitime à livrer le service de téléphonie IP, pour des raisons évidentes de maîtrise de la qualité de service. La gestion du changement nécessite une écoute et une étude préalable qui évite aussi bien les difficultés de mise en œuvre que le retard dans la satisfaction perçue. Et ce retard, c’est du retour sur investissement perdu.

La gestion du changement et les économies financières peuvent être grandement facilitées par un audit préalable, qui parfois détermine pour le client l’intérêt du changement.

IPBX ou Centrex ? La complexité est souvent l’ennemie, notamment dans les TPE. Souvent ces structures ont des PABX anciens et cherchent à réaliser des gains financiers. Le Centrex est particulièrement adapté à ce modèle, avec une capacité d’économie qui grandit dès que le nombre d’utilisateurs ou de sites d’utilisation devient important. Les softphones apportent une autre dimension à la ToIP. Et avec l’intégration de fonctions comme le pré-décroché, le présentiel, la mise en attente, le filtrage et le tchat, le Centrex s’impose comme la solution idéale.

Arrêt du RTC ou pas, le principal changement réside dans la perception de la téléphonie. Il ne s’agit plus de téléphoner mais de communiquer et de collaborer, en se centrant sur ses clients.

 

Y a-t-il encore une bataille solution hardware/solution logicielle ? Notamment d’un point de vue financier ?

Je situerais plutôt la bataille entre deux approches : achat ou investissement ? L’économie de l’usage et de la fonctionnalité s’imposent. TPE et PME veulent communiquer en toute sécurité et dans une grande qualité avec leurs partenaires, clients et fournisseurs. Avec le SaaS, l’approche logicielle s’est imposée, parce qu’elle répond à l’impératif de qualité, parce qu’elle permet de ne se soucier ni d’investissement, ni de maintenance. Et avec un large écosystème de périphériques, la vision SaaS du Centrex permet de répondre à des besoins de plus en plus variés en usages, du poste à la salle de réunion en passant par des hangars ou des ateliers.

 

Qu’apporte une vision SaaS ?

Le hardware s’amortit sur quelques années et son évolution est très limitée. Tout le contraire du software qui est quasiment illimité en fonctions et surtout en évolution des fonctions ! Nos solutions AdistaCentrex ou Livéo offrent toutes les fonctionnalités d’un PBX traditionnel, mais elles intègrent également des fonctionnalités plus avancées comme le call queuing (service de file d’attente qui permet de répondre automatiquement à tous les appels entrants et les faire patienter), le free seating ou le filtrage manager-assistant.

 

Pouvez-vous nous en dire plus sur ces deux fonctionnalités ?

Le filtrage « manager-assistant » permet à un manager de filtrer ses appels via son assistant. Un appel sur la ligne directe du manager arrive sur le poste de l’assistant, ou sur les deux postes simultanément. Ce filtrage peut être affiné en paramétrant les plages horaires, les exceptions (appels personnels ou VIP).

Le « free seating » est un service qui permet d’associer de manière temporaire des téléphones à des utilisateurs qui partagent un espace de travail. On peut ensuite passer et recevoir des appels comme si l’on utilisait son téléphone de bureau. C’est un outil qui répond aux besoins grandissants de mobilité des entreprises et de leurs collaborateurs.

 

 

Fonctionnalités proposées dans AdistaCentrex

 

	Fonctionnalités
Numérotation	Affichage du numéro appelé
	Numérotation courte
	Journaux d’appels : reçus, émis, manqués
	Rappel du dernier numéro (bis)
	Présentation du nom (appels internes)
	Gestion du numéro présenté
Gestion des appels	Double appel
	Mise en attente
	Transfert d’appel
	Main libre
	Renvois d’appel : systématique, non réponse, occupation, poste déconnecté
	Renvois sur plages horaires
	Conférence à trois
	Touche muet
	Interception d’appel
	Groupes d’appel
	Fonction « Ne pas déranger »
	Annuaire utilisateur
	Mélodie interne / externe
	Touches de raccourcis
	Historique des appels
Messagerie	Envoi des messages vocaux dans boîte email avec fichier (.mp3)
	Horodatage
	Transfert du message vers un autre utilisateur
	Rappel de l’expéditeur
	Interrogation / gestion à distance
	Message d’absence
	Messagerie de groupe

 

 

Orientation des appels entrants, gestion des postes, que permet encore une vision SaaS ?

La plateforme permet de proposer des Serveurs Vocaux Interactifs hébergés. Les entreprises pourront, par exemple, bénéficier de l’accueil standardisé via des menus vocaux interactifs et ainsi orienter l’entrant vers le service adéquat.

La solution comprend en standard une application : MyIstra. Il s’agit d’un outil de gestion et d’une télécommande pour votre poste téléphonique. Gestion des contacts, visualisation des appels (émis, reçus, manqués), des messages vocaux, de l’état des lignes de vos contacts, renvoi d’appel…les fonctionnalités sont nombreuses et étudiées pour répondre aux besoins les plus exigeants.

 (à suivre…)